Sehen, probieren, geniessen: Im Gespräch mit Isabella Nawrath und Marcello Pepe von der vomFASS Zug GmbH

In unserer Beitragsreihe stellen wir Expert:innen und Unternehmen aus dem Netzwerk des Schweizerischen Konsumentenbunds vor – Partner, die für Qualität, Verlässlichkeit und echte Kundennähe stehen. Heute: Isabella Nawrath und Marcello Pepe von der vomFASS Zug GmbH.

Hochwertige Öle, erlesene Whiskys und feine Delikatessen kauft man nicht einfach im Vorbeigehen – man muss sie erleben. Isabella Nawrath und Marcello Pepe, Geschäftsführer und Inhaber von vomFASS Zug, haben aus diesem Gedanken eine Philosophie gemacht. Wir haben mit ihnen darüber gesprochen, warum eine schöne Verpackung noch lange keinen guten Geschmack garantiert und weshalb Reklamationen die beste Chance sind, echtes Vertrauen aufzubauen.

Konsumentenbund: Was erwartet Kundinnen und Kunden, wenn sie Ihr Geschäft betreten? Was macht Ihr Konzept so besonders?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Bei vomFASS in Zug findet der Kunde hochwertige Öle und Essige, erlesene Whiskys und Spirituosen sowie feine Delikatessen. Unser Motto lautet „sehen – probieren – geniessen“! Unsere Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, alle Produkte vor dem Kauf zu verkosten und sich selbst von der Qualität zu überzeugen. Darüber hinaus legen wir grossen Wert auf Nachhaltigkeit, sämtliche Flaschen können bei uns wieder aufgefüllt und mehrfach verwendet werden.

Konsumentenbund: Gibt es etwas an Ihrer Arbeit, das von aussen oft unterschätzt wird?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Ein Aspekt unserer Arbeit bei vomFASS Zug, der von aussen oft unterschätzt wird, ist die intensive Beratung und das Fachwissen, das hinter jedem Produkt steht. Viele denken, es gehe „nur“ um den Verkauf von Ölen, Essigen oder Spirituosen, tatsächlich steckt aber viel Sensorik, Erfahrung und persönliche Empfehlung dahinter, um für jeden Kunden genau das Passende zu finden.
Was unsere Kundinnen und Kunden über unsere Branche wissen sollten, ist, wie stark Qualität, Herkunft und Herstellung den Geschmack beeinflussen. Gerade bei Ölen, Essigen oder Whiskys gibt es enorme Unterschiede, die man erst beim Probieren wirklich versteht. Genau deshalb setzen wir auf unser Motto „sehen – probieren – geniessen“. Wer sich Zeit nimmt zu degustieren, entdeckt oft ganz neue Geschmackswelten und trifft bewusstere Kaufentscheidungen.

Konsumentenbund: Gab es einen Moment in Ihrer Laufbahn, der Ihre heutige Herangehensweise besonders geprägt hat?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Ein entscheidender Moment in unserer Arbeit bei vomFASS Zug war die Erkenntnis, wie stark persönliche Erlebnisse und echte Geschmackserfahrungen die Kaufentscheidung prägen. Früher hätte ich vielleicht stärker auf klassische Verkaufsargumente gesetzt – heute wissen wir, dass das Probieren, das Gespräch und das individuelle Eingehen auf die Kundschaft viel wichtiger sind.
Diese Erfahrung hat unsere Herangehensweise nachhaltig verändert. Im Mittelpunkt stehen nicht mehr nur die Produkte, sondern das Erlebnis und die Beratung. Unsere Werte haben sich dadurch klar in Richtung Qualität, Ehrlichkeit und Nachhaltigkeit entwickelt. Wir nehmen uns bewusst Zeit für jede Kundin und jeden Kunden, empfehlen nur, wovon wir selbst überzeugt sind, und legen grossen Wert darauf, unsere Produkte erlebbar zu machen – ganz im Sinne von „sehen – probieren – geniessen“.

Konsumentenbund: Welchen Fehler machen Konsumenten beim Kauf von Delikatessen am häufigsten?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Oft lassen sich Kundinnen und Kunden von einer ansprechenden Verpackung täuschen und schliessen automatisch auf eine entsprechend hohe Qualität des Inhalts. Dabei geraten wichtige Aspekte wie Herkunft, Herstellung und Zusammensetzung der Produkte schnell in den Hintergrund.
Gleichzeitig wird häufig stark auf den Preis geachtet und eher zu günstigeren Produkten gegriffen. Das ist verständlich, führt jedoch nicht immer zu dem Genusserlebnis, das man sich eigentlich wünscht. Wirklich hochwertige Produkte zeichnen sich nicht nur durch ihr Äusseres oder ihren Preis aus, sondern vor allem durch ihre Qualität, ihre Geschichte und ihren Geschmack.

Konsumentenbund: Können Sie uns von einem Kunden erzählen, dem Sie bei einer schwierigen Entscheidung besonders gut helfen konnten?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Ein Kunde kam einmal zu uns zu vomFASS Zug, weil er ein besonderes Geschenk suchte – allerdings mit der klaren Aussage, dass er „keine Ahnung“ von Ölen oder Spirituosen habe und schon mehrfach daneben gelegen sei. Gleichzeitig war er unsicher, wie viel er ausgeben sollte, da er einerseits etwas Hochwertiges wollte, andererseits aber Angst hatte, „zu viel für etwas Falsches“ zu bezahlen.
Die Herausforderung bestand darin, ihm die Unsicherheit zu nehmen und ihn gleichzeitig geschmacklich abzuholen. Statt ihm einfach etwas zu empfehlen, haben wir ihn Schritt für Schritt durch verschiedene Degustationen geführt – von milden bis intensiveren Essigen und Ölen sowie ausgewählten Spirituosen. Währenddessen haben wir ihm die Unterschiede in Herkunft, Herstellung und Geschmack erklärt.
Im Laufe des Gesprächs wurde er zunehmend sicherer und entwickelte ein eigenes Gefühl dafür, was ihm gefällt und was zum Beschenkten passen könnte. Am Ende stellte er ein sehr persönliches Geschenk zusammen, hinter dem er voll und ganz stand.
Die zentrale Erkenntnis für den Kunden war, dass guter Geschmack nicht vom Preis oder der Verpackung abhängt, sondern vom eigenen Erleben. Durch das Probieren und die Beratung konnte er nicht nur eine passende Wahl treffen, sondern auch Vertrauen in seine eigenen Entscheidungen gewinnen, und genau dieses Erlebnis nehmen viele unserer Kundinnen und Kunden langfristig mit.

Konsumentenbund: Wie stellen Sie im Alltag sicher, dass sich Ihre Kundschaft wirklich gut beraten und wertgeschätzt fühlt?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Bei vomFASS Zug bedeutet Kundenfreundlichkeit für uns weit mehr als ein freundliches Lächeln. Wir nehmen uns bewusst Zeit für jede Kundin und jeden Kunden und beginnen meist mit offenen Fragen: Was wird gesucht? Für welchen Anlass? Welche Geschmäcker bevorzugt man?
Ein zentraler Punkt ist dabei das aktive Zuhören. Wir gehen auf individuelle Wünsche ein und verzichten bewusst auf Standardempfehlungen. Durch das gemeinsame Probieren können wir direkt auf Reaktionen eingehen und die Auswahl Schritt für Schritt anpassen. So entsteht ein Dialog auf Augenhöhe, bei dem sich die Kundschaft ernst genommen und verstanden fühlt.
Ebenso wichtig ist für uns Ehrlichkeit: Wir empfehlen nur Produkte, von denen wir selbst überzeugt sind, auch wenn das manchmal bedeutet, von einer teureren Option abzuraten. Kleine Gesten wie persönliche Tipps, Hintergrundgeschichten zu den Produkten oder individuell zusammengestellte Geschenkideen tragen zusätzlich dazu bei, dass sich unsere Kundinnen und Kunden wertgeschätzt fühlen.
Am Ende geht es darum, ein echtes Erlebnis zu schaffen, nicht nur einen Einkauf.

Konsumentenbund: Wie gehen Sie mit Reklamationen um, wenn ein Produkt einmal nicht den Erwartungen entspricht?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Bei vomFASS Zug sehen wir Reklamationen nicht als Problem, sondern als Chance, Vertrauen aufzubauen. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, hören wir zuerst aufmerksam zu und nehmen das Anliegen ernst, ohne es zu relativieren. Oft geht es nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um Erwartungen, die nicht erfüllt wurden.
Ein Beispiel: Eine Kundin kam zurück, weil ihr ein gekaufter Essig zu intensiv war und so gar nicht ihren Vorstellungen entsprach. Anstatt einfach einen Umtausch abzuwickeln, haben wir sie nochmals zur Degustation eingeladen. Gemeinsam haben wir verschiedene mildere Varianten probiert und ihr auch erklärt, wie sich Essige je nach Anwendung unterschiedlich entfalten.
Am Ende fand sie nicht nur ein Produkt, das besser zu ihr passte, sondern ging mit einem deutlich besseren Verständnis und mehr Freude am Ausprobieren nach Hause. Die anfängliche Enttäuschung wurde so zu einem positiven Erlebnis.
Für uns ist dabei entscheidend: transparent, lösungsorientiert und persönlich zu handeln. So fühlen sich Kundinnen und Kunden ernst genommen und kommen oft gerade deshalb wieder.

Konsumentenbund: Was ist der „Extra-Schritt“, den Sie für Ihre Kunden gehen, um sie langfristig zu binden?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Der „Extra-Schritt“ bei vomFASS Zug besteht oft in den kleinen, persönlichen Dingen, die über den eigentlichen Verkauf hinausgehen. Wir nehmen uns nicht nur Zeit für eine ausführliche Beratung und Degustation, sondern denken auch einen Schritt weiter: zum Beispiel, indem wir individuelle Geschenkideen zusammenstellen, Produkte auf den Geschmack der Kundschaft abstimmen oder konkrete Anwendungstipps für zuhause mitgeben.
Was viele nicht erwarten, ist die Nachbetreuung. Stammkundinnen und -kunden erinnern wir beispielsweise an Produkte, die ihnen besonders gefallen haben, oder geben Empfehlungen zu neuen Sorten, die zu ihren Vorlieben passen. Auch das Wiederbefüllen der Flaschen ist für uns nicht nur ein nachhaltiger Service, sondern eine Gelegenheit, erneut persönlich in Kontakt zu treten.
Dieser zusätzliche Einsatz zeigt den Kundinnen und Kunden, dass es uns nicht nur um den einmaligen Kauf geht, sondern um eine langfristige Beziehung und genau das macht oft den entscheidenden Unterschied.

Konsumentenbund: Gibt es eine Überzeugung in Ihrer Branche, die Sie vertreten, auch wenn sie vielleicht unpopulär ist?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Eine vielleicht unpopuläre Meinung in unserem Bereich ist: Ein höherer Preis bedeutet nicht automatisch bessere Qualität und umgekehrt ist ein günstiges Produkt selten wirklich ein Genussprodukt.
Viele orientieren sich stark an Preis oder Verpackung als Qualitätsmerkmal. Aus unserer Erfahrung bei vomFASS Zug wissen wir jedoch, dass entscheidend vielmehr die Herkunft der Rohstoffe, die Herstellung und die Sorgfalt im gesamten Prozess sind. Es gibt durchaus Produkte im mittleren Preissegment, die geschmacklich deutlich mehr überzeugen als vermeintlich „exklusive“ Alternativen.
Gleichzeitig vertreten wir auch die Ansicht, dass echter Genuss Zeit und Aufmerksamkeit braucht. Schnell etwas auszuwählen, ohne zu probieren oder sich beraten zu lassen, führt oft zu Enttäuschungen. Deshalb setzen wir konsequent auf Degustation und persönliche Beratung, auch wenn das im hektischen Alltag nicht immer dem ersten Impuls vieler Kundinnen und Kunden entspricht.
Wir sind davon überzeugt, dass diese Herangehensweise langfristig zu besseren Entscheidungen, mehr Zufriedenheit und einem bewussteren Konsum führt.

Konsumentenbund: Wie wird sich Ihr Fachbereich in den nächsten 5 bis 10 Jahren verändern?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: In den nächsten 5 bis 10 Jahren wird sich unser Fachbereich voraussichtlich in zwei Richtungen weiterentwickeln: mehr Bewusstsein für Qualität und Herkunft sowie ein stärkerer Fokus auf Nachhaltigkeit und Individualisierung.
Kundinnen und Kunden werden zunehmend genauer wissen wollen, woher ein Produkt kommt, wie es hergestellt wird und was genau darin enthalten ist. Transparenz wird damit noch wichtiger, genauso wie ehrliche Beratung. Gleichzeitig wächst das Bedürfnis nach echten Erlebnissen: Produkte sollen nicht nur gekauft, sondern verstanden und bewusst genossen werden.
Auch das Thema Nachhaltigkeit wird weiter an Bedeutung gewinnen. Mehrweg- und Nachfüllsysteme, wie wir sie bei vomFASS Zug bereits anbieten, werden für viele Kundinnen und Kunden zum entscheidenden Faktor. Der bewusste Umgang mit Ressourcen wird stärker in den Vordergrund rücken.
Für unsere Kundschaft bedeutet das konkret: mehr Möglichkeiten, Produkte individuell auszuwählen, bewusster einzukaufen und sich intensiver mit Geschmack und Qualität auseinanderzusetzen. Für uns als Fachgeschäft heisst es, noch mehr auf persönliche Beratung, Transparenz und Erlebnis zu setzen, also genau das weiter auszubauen, was uns heute schon auszeichnet.

Konsumentenbund: Was ist Ihre Vision für eine ideale Zukunft im Detailhandel?

Isabella Nawrath & Marcello Pepe: Unsere Vision für eine ideale Zukunft im Bereich von vomFASS Zug ist eine Welt, in der Kundinnen und Kunden bewusster, informierter und genussorientierter einkaufen. Eine Welt, in der nicht der schnelle Konsum im Vordergrund steht, sondern Qualität, Herkunft und echtes Geschmackserlebnis.
In einer solchen Zukunft wissen Kunden genau, was sie kaufen: Sie verstehen, woher die Produkte stammen, wie sie hergestellt werden und was sie geschmacklich ausmacht. Transparenz ist selbstverständlich, und Vertrauen entsteht durch ehrliche Beratung statt durch Marketing oder Verpackung.
Die Beziehung zwischen Anbietern und Kunden wäre dabei partnerschaftlich geprägt. Das bedeutet: zuhören, verstehen, individuell beraten, aber auch Verantwortung übernehmen, indem man nur Produkte anbietet, hinter denen man wirklich steht. Kundinnen und Kunden wiederum bringen Offenheit und Neugier mit, probieren Neues aus und schätzen die Qualität sowie die Geschichte hinter den Produkten.
In dieser Welt ist der Einkauf kein anonymer Vorgang mehr, sondern ein persönliches Erlebnis auf Augenhöhe.

Konsumentenbund: Herzlichen Dank für das Gespräch und die wertvollen Einblicke!

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Über das Unternehmen:

vomFASS Zug, unter der Leitung der Geschäftsführer und Inhaber Isabella Nawrath und Marcello Pepe, steht für höchste Qualität, persönliche Beratung und nachhaltigen Genuss. Als Träger des Qualitäts- und Vertrauenslabels „Kundenversprechen“ des Schweizerischen Konsumentenbunds zeichnet sich das Unternehmen durch herausragende Servicequalität aus.

Weitere Informationen finden Sie auf Instagram unter: @vom.fass.zug